Clinique du Caux Littoral
Soins Médicaux et de Réadaptation
Plaintes/Réclamations
Afin d’apporter une réponse à toute difficulté ou problème que vous pourriez rencontrer durant votre séjour, nous vous conseillons de vous adresser dans un premier temps à la cadre de santé et/ ou à l’équipe soignante (médicale et paramédicale) du service dans lequel vous êtes hospitalisé(e). Si les informations reçues ne vous apportent pas totale satisfaction, vous pouvez adresser un courrier de plainte et réclamation à la Direction de la Clinique afin d’exprimer vos griefs à l’adresse suivante :
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Monsieur Le Directeur
Clinique du Caux Littoral
23 Bis, Rue de la Poste
76460 NEVILLE
ou
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(Article R1112-91 et R1112-92 du CSP)
LES REPRESENTANTS DES USAGERS
Quelles sont leurs missions ?
Les représentants des usagers ont pour rôle de défendre et de veiller au respect et à la promotion des droits des usagers du système de santé et de contribuer à l’amélioration qualitative de leur prise en charge. Ce sont des personnes bénévoles membres d’associations de patients agréées par l’Agence Régionale de Santé. Ils sont les porteurs de la parole des usagers au sein de la Commission des Usagers et autres instances de la Clinique auxquelles ils participent. Les représentants des usagers sont à votre écoute et peuvent vous accompagner dans vos démarches. N’hésitez pas à leur faire part de vos remarques, motifs d’insatisfaction et/ou leur demander conseil si vous en ressentez le besoin.
La Clinique dispose aujourd’hui d’un représentant des usagers.
Représentant des usagers à la Clinique : Mme VIARD Corinne
(Tel : 06 12 06 73 22- mail :corinne.leca.via@gmail.com)
Qu’est-ce que la commission des usagers (CDU) ?
La Commission des Usagers veille au respect des droits des usagers et facilite leurs démarches (Art. R.1112-80 du décret n°2005-213 du 2 mars 2005). Elle contribue par ses avis et propositions à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des usagers et de leurs proches.
La CDU est chargée d’orienter toute personne qui s’estime victime d’un préjudice du fait de l’activité de la clinique. Elle est tenue de lui indiquer les voies de conciliation et de recours qui lui sont ouvertes. Afin d’exercer cette mission, la commission a accès à l’ensemble des plaintes et réclamations adressées à la clinique SSR du Caux Littoral.
En fonction des motifs d’insatisfaction, la commission formule des recommandations et axes d’améliorations. La Commission se réunit sur convocation de son Président au moins 4 fois par an. Elle peut se réunir également sur demande expresse de la majorité de ses membres.
Directives anticipées
La législation relative aux droits des malades vous permet de rédiger des directives anticipées. C’est un document écrit par avance, témoin de votre volonté, essentiel dans le cas où vous seriez dans l’incapacité d’exprimer celle-ci. Il permet au médecin de connaître et respecter vos souhaits quant à la possibilité de réaliser des examens, de débuter, limiter ou arrêter certains traitements. Un modèle de directives anticipées est disponible dans le décret du 3 août 2016. Les directives n’ont désormais plus de limitation de durée et sont révocables et révisables à tout moment.
« Loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé »,« Loi du 22 avril 2005 relative aux droits des malades et à la fin de vie », « Loi n° 2016-87 du 2 février 2016 créant de nouveaux droits en faveur des malades et des personnes en fin de vie »,
Personne de confiance
La loi du 4 Mars 2002 relative aux droits des malades vous propose de désigner une personne de confiance (personne qui pourra vous accompagner dans vos démarches et assister à vos entretiens médicaux, ou personne qui pourra prendre des décisions à votre place dans le cas où votre état de santé ne vous permettrait pas de donner votre avis ou de faire part de vos décisions). Cette désignation se fait par écrit en remplissant le formulaire mis à votre disposition le jour de votre arrivée.
Accès au dossier médical- demande de dossiers
La loi du 4 mars 2002 et le décret n° 2002 -37 du 29 avril 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé permet au patient un accès direct à toutes les données concernant sa santé, en particulier son dossier selon bien sûr certaines modalités.Votre dossier médical est archivé par l’établissement pendant une durée légale (20 ans).Vous pouvez accéder à ces informations, en faisant une demande écrite auprès du Directeur de l’établissement. Vous Pouvez consulter votre dossier sur place ou en recevoir une copie par courrier. Cette communication est assurée par le médecin responsable de votre prise en charge.Les informations ainsi sollicitées ne peuvent être mises à votre disposition avant un délai minimum de 48 heures et l’établissement dispose d’un délai de 8 jours au plus tard pour transmettre les informations. Ce délai est porté à 2 mois lorsque les informations remontent à plus de 5 ans.
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(Articles L.1111-7 et R.1111-2 à R.1111-9 du code de la santé publique)
Protection des données -RGPD
Le règlement général relatif à la protection des données 2016/679 du 27 avril 2016 est entré en vigueur le 25 mai 2018 et il se substitue au régime de formalités préalables prévu par la loi Informatique et libertés du 6 janvier 1978.
Dans le cadre de votre prise en charge dans notre établissement, nous mettons en œuvre des traitements de données à caractère personnel, dont nous sommes responsables. La Clinique est donc amenée à collecter, utiliser, traiter, conserver et archiver certaines de vos données à caractère personnel.
Quels sont les types de données à caractère personnel collectées ?
Nous traitons différents types de données à caractère personnel vous concernant, notamment des :
-Données relatives à votre identité : nom(s), prénom(s), sexe, date de naissance, coordonnées…
-Données relatives à votre vie personnelle : situation familiale (situation matrimoniale et nombre d’enfants), habitudes de vie…
-Données économiques et financières : informations et coordonnées bancaires, mutuelle, prise en charge, aides…
-Données de santé : état de santé général, pathologie, spécificité particulière…
-Données relatives aux personnes à contacter : nom et coordonnées de votre personne de confiance…
-Données particulières : numéro de sécurité sociale, directives anticipées.
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Pourquoi nous collectons vos données à caractère personnel ?
Ces traitements ont pour finalités de permettre à notre Etablissement d’assurer la gestion de votre dossier administratif, votre prise en charge et la facturation, et de répondre aux obligations légales et/ou réglementaires qui nous incombent. Nous pouvons utiliser également vos coordonnées pour la réalisation d’états statistiques.
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Quelle est la base légale des traitements de vos données personnelles ?
Nous ne traitons vos données à caractère personnel que si cela répond à une obligation légale ou si cela est justifié et nécessaire à l’exécution du contrat ou aux intérêts légitimes poursuivis par notre Etablissement, ou si vous y avez expressément consenti, selon les cas.
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Notre Société utilise tout ou partie des données à caractère personnel pour les finalités suivantes :
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- Finalités des traitements fondés sur l’exécution des mesures précontractuelles prises à votre demande et/ou l’exécution du contrat que vous avez souscrit :
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La gestion administrative par notre Société de votre dossier ;
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La gestion de notre relation commerciale avec vous ;
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Votre prise en charge médicale ;
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La gestion de tout litige ou contentieux pouvant surgir.
- Finalités des traitements fondés sur le respect des obligations légales et réglementaires de notre Société :
o La gestion de la facturation ;
o La gestion de la comptabilité de notre société ;
- Finalités des traitements fondés sur la poursuite des intérêts légitimes de notre Société
o La réalisation de statistiques ;
o La réalisation d’enquête de satisfaction.
Quels sont vos droits, et comment les exercer ?
Dans les conditions et limites autorisées par la réglementation, vous disposez de droits concernant vos données à caractère personnel, et notamment des droits suivants :
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Droit d’accès : vous pouvez demander l’ensemble des données vous concernant que nous détenons et demander à ce que l’on vous les communique pour en vérifier le contenu.
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Droit de rectification : vous pouvez demander la rectification des données personnelles inexactes ou incomplètes vous concernant.
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Droit d’opposition : vous pouvez vous opposer à tout moment à ce qu’on utilise vos données à des fins de prospection commerciale. Plus généralement, vous avez le droit de vous opposer, pour des raisons tenant à votre situation particulière, à un traitement de données à caractère personnel vous concernant lorsque le traitement est fondé sur l’intérêt légitime de notre société.
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Droit d’effacement ou droit à l’oubli : vous avez le droit de demander l'effacement de vos données à caractère personnel, sauf lorsque la conservation de ces données répond à une obligation légale ou réglementaire.
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Droit à la limitation des traitements : vous avez le droit de demander le gel temporaire de l’utilisation de vos données dans certains cas délimités par l’article 18 du RGPD.
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Droit à la portabilité : vous pouvez demander à récupérer vos données dans un format structuré, couramment utilisé et lisible par machine et les transmettre à un autre responsable du traitement, sans qu’on y fasse obstacle.
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Droit de définir des directives post-mortem : vous disposez enfin du droit de définir la manière dont vous entendez que soient exercés ces droits après votre décès.
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Qui accède à vos données personnelles ?
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Nos services habilités tels que, selon les données, le directeur, le personnel médical, le personnel infirmier et soignant, le personnel administratif…,
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Nos intervenants extérieurs, tels que le médecin traitant…
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A des tiers pour répondre à des obligations légales ou réglementaires ou pour permettre l’exécution de mesures contractuelles particulières.
Nous partageons vos données personnelles lorsque cela est prévu dans nos relations contractuelles, lorsque cela est nécessaire pour l’exécution de nos engagements envers vous, lorsqu’il s’agit d’une obligation légale ou règlementaire et/ou lorsque vous y avez consenti.
Où sont traitées vos données personnelles ?
Vos données à caractère personnel sont traitées et stockées par nos soins ou par nos prestataires sur le territoire de l’Union européenne.
Comment sont protégées vos données personnelles ?
La protection de vos données à caractère personnel est une de nos préoccupations prioritaires.
Notre Etablissement prend en compte la nature de vos données personnelles et les risques que présentent les traitements, pour mettre en place les mesures techniques, physiques et organisationnelles appropriées visant à préserver la sécurité et la confidentialité des données personnelles et à empêcher qu’elles ne soient déformées, endommagées ou que des tiers non autorisés y aient accès.
Notre Etablissement choisit des prestataires extérieurs qui présentent des garanties en termes de sécurité, de fiabilité et de ressources pour assurer la mise en œuvre de ces mesures techniques et organisationnelles y compris en matière de sécurité des traitements. Ces derniers s’engagent à respecter des niveaux de confidentialité au moins identiques à ceux de notre Etablissement et au groupe auquel il appartient.
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Combien de temps sont conservées vos données personnelles ?
Vos données à caractère personnel nécessaires à l'exécution du contrat vous liant à notre Société sont conservées pendant la durée de la relation contractuelle, à l'issue de laquelle seules les données nécessaires au respect de nos obligations légales, en particulier comptables et fiscales, et à des finalités précontentieuses ou contentieuses sont archivées jusqu’à l’acquisition de la prescription légale. Le délai de prescription de droit commun en matière civile et commerciale est de cinq (5) ans. En cas de contentieux, ces données sont conservées pendant toute la durée de la procédure et jusqu'à l'expiration des voies de recours ordinaires et extraordinaires.
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Focus sur les autres traitements particuliers :
Certaines de vos données à caractère personnel pourront faire l’objet d’un traitement informatique particulier par notre Etablissement. Ces traitements particuliers permettent de faciliter et de comprendre votre vie quotidienne au sein de l’Etablissement.
Il s’agira notamment du réseau social MyColisée ou des enquêtes de satisfaction.
La base légale de ces traitements est votre consentement qui vous sera demandé pour chaque traitement particulier via un formulaire spécifique.
Votre consentement pourra être retiré à tout moment.
Alimentation et consultation DMP =Mon espace santé
Le Dossier Médical Partagé (DMP) nommé « Mon espace santé » est un nouvel outil proposé par l’assurance maladie et le ministère de la santé qui a vocation à devenir le carnet de santé numérique de tous les assurés. Il vous permet de partager toutes vos informations de santé (compte rendu d’hospitalisation, résultats biologie, ordonnances.) avec les professionnels de santé de votre choix, qui en ont besoin pour vous soigner.
Dans le cadre de votre prise en charge, le médecin de la Clinique peut être amené à consulter votre dossier médical partagé numérique « mon espace santé » et à y déposer les documents utiles au suivi de votre prise en charge (compte rendu d’hospitalisation, résultats de biologie, ordonnances…). Ces documents pourront être amenés à être consultés par les autres professionnels qui vous prennent en charge lors de votre hospitalisation. Vous pouvez vous opposer à la consultation de votre dossier médical partagé et/ou à son alimentation en complétant le formulaire concerné remis lors de votre accueil et en le signalant au médecin qui vous prend en charge durant votre hospitalisation.
